売上や在庫と同様に「お客様からのお問い合わせ」を把握していますか？

どうも！買い物中毒のファション通販アドバイザーの野田(@KURUZE)です。お買い物してますか？

ブランドやメーカーで通販を担当されている方は「売上を上げる」ことが大前提にあると思うので、売上や在庫といった「お金」や「商品」に関することには、常に目を光らせてその多くを把握していると思います。

でも「人=お客様」についてはどうですか？

ユニークユーザーやページビュー、平均滞在時間など、グーグルアナリティクスで把握できる「数値」としてお客様を把握していることは多いと思います。けど「お客様からのお問い合わせ」は？

通販では商品をお店に並べるまでに撮影や採寸、商品の特徴やマスタ登録など、様々な業務が発生します。そのすべてを内製化している会社もあれば、運営代行会社に一部、または全部を委託している会社もあります。

前者の場合は自分たちで「お客様からのお問い合わせ」について対応すると思うので、距離も近く比較的把握しやすい。でも後者の場合、売上や在庫レポートという指標は共有されるけど「お客様からのお問い合わせ」については、運営代行会社にすべてを任せてあり、共有されるケースの多くは「問題があったケース」のみじゃないでしょうか？

もしそうだとしたら、お客様からの問い合わせを共有してもらい是非ご確認ください。

その際は【お客様目線】で確認することがポイントです。

とはいっても、いきなりはなかなか難しいもの。そこで今日のブログでは「お客様からのお問い合わせ」でありがちなケースを想定して【お客様目線】を踏まえた返信内容を一緒に考えていきましょう。

 

再入荷予定についてお問い合わせがあった場合

お客様からの問い合わせ内容

このワンピースの再入荷予定はありますか？

返信内容 いつもご利用いただきありがとうございます。ショッパホリック・カスタマーサポートの野田と申します。 お問い合わせいただきました商品の再入荷予定につきましては、現在未定となっております。まことに申し訳ございません。 お手数ですが、ご希望の商品が再入荷した際にお知らせメールが配信される【再入荷お知らせメール】へご登録いただきますと、入荷時にお知らせメールが届きますので是非ご利用ください。 何卒、よろしくお願い申し上げます。

現状ではこのような返信内容でした。これを【お客様目線】で考えた場合、どこを改善すると良いでしょうか？

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はい。いかがでしょうか？

この内容では、再入荷メールを登録しようとお客様が思っても、1度サイトに移動して自分で商品を探す手間が発生します。カスタマーサポートでお客様が希望されている商品は把握しているので、メールの文中にその商品リンクを入れるだけでお客様はその手間から解放されます。

改善案 いつもご利用いただきありがとうございます。ショッパホリック・カスタマーサポートの野田と申します。 お問い合わせいただきました商品の再入荷予定につきましては、現在未定となっております。まことに申し訳ございません。 お手数ですが、ご希望の商品が再入荷した際にお知らせメールが配信される【再入荷お知らせメール】へご登録いただきますと、入荷時にお知らせメールが届きますので下記のURLよりご利用ください。 【再入荷お知らせメールのご登録はこちら】https://shopaholic.jp/shopping/ 何卒、よろしくお願い申し上げます。

少し長くなりますが、登録方法や注意事項を記載したり、そのページへのリンクを貼るのも良いと思います。

 

購入時にお客様が入力された住所に不備があり、変更を希望している場合

お客様からの問い合わせ内容

住所を間違って入れてしまったのですが、変更できますか？

返信内容 いつもご利用いただきありがとうございます。ショッパホリック・カスタマーサポートの野田と申します。 お問い合わせいただきました住所変更の件、承りました。つきましては、変更を希望されるご住所をご返信いただけますでしょうか。 大変お手数をおかけしますが、よろしくお願い申し上げます。

第二問目は住所の変更について。1度目の問い合わせ内容に変更希望という旨は記載されているけど、住所が記載されていません。そこで住所を聞かなくてはいけないケースの場合、どこを改善すると良いでしょうか？

少しお考えください。
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はい。こちらは返信すべき必要事項を明記してあげると良いのではないでしょうか。

お客様は何を記載すれば良いのか分かりやすくなるし、何より返信してもらった内容に足りない箇所があり、再度お客様から返信をしてもらうという手間も避けられる。

住所が変われば電話番号が変わる可能性もあるので、是非お客様が入力すべき項目を分かりやすく記載してください。

改善案 いつもご利用いただきありがとうございます。ショッパホリック・カスタマーサポートの野田と申します。 お問い合わせいただきました住所変更の件、承りました。 変更を希望されるご住所を下記にご記載の上、ご返信いただけますでしょうか。 ━━━━━━━━━━━━━ 郵便番号： 住所 (建物名までお願いします)： お電話番号： お届け先名： ━━━━━━━━━━━━━ 大変お手数をおかけしますが、よろしくお願い申し上げます。

 

お客様は便利さより不便さに敏感です！

いかがでしたか？ ここで紹介した改善案はあくまで一案となりますので、これが必ず正解というわけではありません。

そして、こういった部分を改善してもお客様が便利と感じていただけることは少ないと思います。それはなぜかというと、何もストレスなく目的が果たされていくからです。

お客様がお店に対して何もストレスを感じていない場合、お気に入りの商品が見つかれば多くの場合において購入してもらえます。反対に使いづらさと感じると、余程欲しい商品がないかぎり離脱という行動でお店から退出していきます。

お客様は便利さより不便さに敏感です。地味ですが、お客様が目的を果たす際に何もストレスを感じないお店というのは、とてつもなくスゴいことです。是非【お客様目線】で離脱要因となる不便さを見つけ出し、日々改善に励んでいきましょう。

※お問い合わせ内容を部署内や会社間で共有する際には、サイボウズやメールディーラーといったメール共有サービスが便利です。それぞれ無料トライアルもございますので、ご検討してみるもの良いと思います。